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Detalhes

Gestão de Serviços – Volume 2

ISBN: 978-85-93729-01-0
DOI: 10.5935/978-85-93729-01-0.2017B001

A relevância do setor de serviços na economia brasileira já é por si, justificativa para realização de intensos estudos mercadológicos. Os produtos, muitas vezes já na sua concepção, levam em consideração os serviços agregados que os acompanharão.

Esse livro apresenta em cada um dos capítulos, estudos que abordam ações de melhorias nos níveis de serviços.

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Descrição

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Capítulo 1Aplicação Integrada da matriz GUT e da matriz da qualidade em uma empresa de consultoria ambiental

Capítulo 2 – Aplicação da ferramenta desdobramento da função qualidade (QFD) para a melhoria do nível de serviço em uma empresa do segmento de transporte de passageiros

Capítulo 3 – Utilização do desdobramento da função qualidade em serviços de tratamento contra o tabagismo

Capítulo 4 – Análise da relação entre os custos e a qualidade nas empresas de distribuição de energia elétrica brasileiras de capital aberto

Capítulo 5 – Proposta de melhoria no serviço de uma pequena empresa de panificação através da análise da matriz importância-desempenho de slack na cidade de Ponta Grossa – PR

Capítulo 6 – Aplicação do método QFD: avaliação do serviço prestado por uma frota de táxis

Capítulo 7 – A influência da acreditação hospitalar na qualidade e na produtividade dos serviços oferecidos

Capítulo 8 – A importância da ferramenta 5’s na gestão de materiais do laboratório didático de pintura com terra

Capítulo 9 – A aplicação das ferramentas da qualidade na criação de procedimentos operacionais padronizados em dois restaurantes de meios de hospedagem no Rio de Janeiro

Capítulo 10 – A teoria das filas como indicador de qualidade em serviços – Estudo de caso em um grande varejista

Capítulo 11 – Redução do retorno de mercadorias numa empresa de alimentos a partir da aplicação do método de análise e solução de problemas (MASP)

Capítulo 12 – Implantação do programa 5s: pesquisa-ação em um centro tecnológico público e prestador de serviço

Capítulo 13 – Ferramentas da qualidade: Retorno de mercadoria: MASP

Capítulo 14 – Estratégia qualidade para resultados: uma aplicação do modelo teórico no pós-venda numa rede concessionárias de veículos 0km.

Capítulo 15 – Alimentação escolar de instituições da rede estadual de ensino do alto paranaíba: é possivel adequar a qualidade do serviço?

Capítulo 16 – Análise do sistema de marketing de uma marcenaria por meio do ciclo PDCA

Capítulo 17 – Melhoria da qualidade nos serviços de help desk de um orgão público

Capítulo 18 – Proposta de melhoria da qualidade para uma empresa de leitura de medidores de energia elétrica

Capítulo 19 – Otimização da venda de pescado no mercado de ferro do ver-o-peso, um estudo de caso

Capítulo 20 – Implementação do FMEA: estudo de caso aplicado a uma empresa transportadora

Capítulo 21 – Avaliação da qualidade geral e de serviços em uma lanchonete universitária através da adaptação do modelo Servqual

Capítulo 22- A mobilidade urbana e sua essencialidade ao cidadão: um estudo da qualidade dos serviços ofertados pelo terminal rodoviário Engenheiro Huascar Angelim da cidade de Manaus

Capítulo 23 – Qualidade percebida e barreiras à mudança: um estudo sobre os preditores de retenção e lealdade de clientes em academias de ginástica


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