Gestão de Serviços – Volume 2

Capítulo 1 – Aplicação Integrada da matriz GUT e da matriz da qualidade em uma empresa de consultoria ambiental

Capítulo 2 – Aplicação da ferramenta desdobramento da função qualidade (QFD) para a melhoria do nível de serviço em uma empresa do segmento de transporte de passageiros

Capítulo 3 – Utilização do desdobramento da função qualidade em serviços de tratamento contra o tabagismo

Capítulo 4 – Análise da relação entre os custos e a qualidade nas empresas de distribuição de energia elétrica brasileiras de capital aberto

Capítulo 5 – Proposta de melhoria no serviço de uma pequena empresa de panificação através da análise da matriz importância-desempenho de slack na cidade de Ponta Grossa – PR

Capítulo 6 – Aplicação do método QFD: avaliação do serviço prestado por uma frota de táxis

Capítulo 7 – A influência da acreditação hospitalar na qualidade e na produtividade dos serviços oferecidos

Capítulo 8 – A importância da ferramenta 5’s na gestão de materiais do laboratório didático de pintura com terra

Capítulo 9 – A aplicação das ferramentas da qualidade na criação de procedimentos operacionais padronizados em dois restaurantes de meios de hospedagem no Rio de Janeiro

Capítulo 10 – A teoria das filas como indicador de qualidade em serviços – Estudo de caso em um grande varejista

Capítulo 11 – Redução do retorno de mercadorias numa empresa de alimentos a partir da aplicação do método de análise e solução de problemas (MASP)

Capítulo 12 – Implantação do programa 5s: pesquisa-ação em um centro tecnológico público e prestador de serviço

Capítulo 13 – Ferramentas da qualidade: Retorno de mercadoria: MASP

Capítulo 14 – Estratégia qualidade para resultados: uma aplicação do modelo teórico no pós-venda numa rede concessionárias de veículos 0km.

Capítulo 15 – Alimentação escolar de instituições da rede estadual de ensino do alto paranaíba: é possivel adequar a qualidade do serviço?

Capítulo 16 – Análise do sistema de marketing de uma marcenaria por meio do ciclo PDCA

Capítulo 17 – Melhoria da qualidade nos serviços de help desk de um orgão público

Capítulo 18 – Proposta de melhoria da qualidade para uma empresa de leitura de medidores de energia elétrica

Capítulo 19 – Otimização da venda de pescado no mercado de ferro do ver-o-peso, um estudo de caso

Capítulo 20 – Implementação do FMEA: estudo de caso aplicado a uma empresa transportadora

Capítulo 21 – Avaliação da qualidade geral e de serviços em uma lanchonete universitária através da adaptação do modelo Servqual

Capítulo 22- A mobilidade urbana e sua essencialidade ao cidadão: um estudo da qualidade dos serviços ofertados pelo terminal rodoviário Engenheiro Huascar Angelim da cidade de Manaus

Capítulo 23 – Qualidade percebida e barreiras à mudança: um estudo sobre os preditores de retenção e lealdade de clientes em academias de ginástica