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Gestão de Serviços – Volume 1

A relevância do setor de serviços na economia brasileira já é por si, justificativa para realização de intensos estudos mercadológicos. Os produtos, muitas vezes já na sua concepção, levam em consideração os serviços agregados que os acompanharão.

Esse livro apresenta em cada um dos capítulos, estudos que abordam a medição de níveis de serviços. Em alguns capítulos é apresentada a utilização da escala Servqual, sendo tal instrumento aplicado em setores de atividade diversos.

 

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Descrição

Capítulo 1: Análise do processo de escolha do consumidor de serviços de telefonia móvel baseando-se em dois modelos cognitivos: risco percebido e conjunto de consideração

Capítulo 2: Avaliação da qualidade dos serviços: aplicação da ferramenta Servqual em um supermercado em São Luís–MA

Capítulo 3: A qualidade dos serviços de tecnologia da informação: um estudo em uma empresa no noroeste do Rio Grande do Sul

Capítulo 4: Estudo de caso de prestação de serviços entre lojas de eletrodomésticos de Lorena

Capítulo 5: A qualidade dos serviços educacionais na percepção do cidadão-usuário do IFRN Campus Natal Central

Capítulo 6: Implantação de modelo de gestão em RPPS municipal

Capítulo 7: Avaliação da qualidade em serviços: análise da utilização da ferramenta Servqual

Capítulo 8: Avaliação da qualidade de vida no trabalho no complexo hospitalar da UFC

Capítulo 9: Avaliação da qualidade através da escala Servqual: um estudo de caso no restaurante universitário da UFCG

Capítulo 10: Avaliação da qualidade geral em serviço: um estudo de caso na cantina de um universidade pública federal utilizando modelo Servqual

Capítulo 11: Constructos de qualidade de serviços em uma instituição de ensino em Belo Horizonte

Capítulo 12: A qualidade da gestão em uma instituição de ensino superior privado

Capítulo 13: Avaliação da qualidade dos serviços: aplicação da ferramenta Servqual em um supermercado em São Luís – MA

Capítulo 14: Indicadores de desempenho na administração pública: um estudo de caso na diretoria de manutenção da UFRN

Capítulo 15: Mensuração da qualidade de serviços internos sob a perspectiva dos colaboradores: um estudo de caso em uma instituição de ensino federal

Capítulo 16: Análise dos indicadores de qualidade de uma empresa de telefonia fixa localizada no estado da Paraíba

Capítulo 17: Gestão da qualidade: percepção do nível de maturidade de uma empresa

Capítulo 18: Uso da análise estatística para avaliar o grau de satisfação dos clientes e análise das despesas com a alimentação fora do domicílio dos consumidores: estudo de caso no Natal Shopping

Capítulo 19: Utilização de matrizes de desempenho na avaliação do relacionamento franqueador-franqueado: um estudo de caso em uma rede de farmácias

Capítulo 20: Avaliação da qualidade em serviços prestados pelas redes sociais

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